一、受理、处理投诉举报中心“12315" 分流、投诉、举报。受理、处理辖区内食品药品的咨询、投诉、举报。
二、食品药品监督管理所投诉举报中心落实12315网络建设的工作措施。
三、汇总上报投诉举报数据和各种资料。
四、完成上级交办的其他工作。
五、对需转办的投诉举报，应在3个工作日内将《投诉举报案件转办单》和有关举报材料转交承办单位，并同时告知举报人转办的时间、承办单位名称和联系方式等。
六、受理人员接受咨询时，能即时答复的，应简要、准确地答复咨询；不能即时答复的，在核实、了解后回复。对超出受理范围的咨询，应告知咨询者向相关单位进行咨询。
七、处理投诉需以法定部门]检测或鉴定为依据的（除法律另有规定的外），可由双方当事人约定检测、鉴定单位，也可由办案单位指定检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。
八、行政调解达成协议的应制作调解协议，并由当事人双方和调解人签字盖章，当事人认为无需制作调解书的，调解协议可以采取口头形式，调解人员应予以记录备查。调解协议应和投诉材料一起立卷装订，存档保存，保存期限为两年。
九、工作人员受理咨询、投诉和举报，应使用文明规范用语，做到接待热情、解答耐心，语言文明，禁用服务忌语，严禁说粗话、脏话。
