关于公开征求《石城县创建江西省优秀旅游服务体验城市试点工作方案》（征求意见稿）意见的公告

为深入贯彻习近平总书记视察江西和赣州重要讲话以及对文化和旅游工作的重要论述精神，聚焦“走在前、勇争先、善作为”目标定位，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，坚持以游客为中心，着力构建高质量旅游服务体系、高标准旅游市场体系，切实增强广大游客的体验感、获得感、安全感，推动石城旅游高质量发展。我单位牵头制定了《石城县创建江西省优秀旅游服务体验城市试点工作方案》（征求意见稿）

此次公开征求意见的时间是2024年3月15日—2024年4月15日，欢迎社会各界人士提出意见建议，并将意见建议发送至邮箱scxwgxlj@126.com。

联系人：黄华蕾，联系电话：0797-5703362

附件：《石城县创建江西省优秀旅游服务体验城市试点工作方案》（征求意见稿）

石城县创建江西省优秀旅游服务体验城市

试点工作方案

（征求意见稿）

为纵深推进县域旅游业高质量发展，根据《江西省文化和旅游厅关于开展优质旅游服务体验城市创建试点工作的通知》（赣文旅市字〔2023〕13号）精神，结合县情实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实党的二十大和全国“两会”精神，深入贯彻习近平总书记视察江西和赣州重要讲话以及对文化和旅游工作的重要论述精神，聚焦“走在前、勇争先、善作为”目标定位，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，坚持以游客为中心，着力构建高质量旅游服务体系、高标准旅游市场体系，切实增强广大游客的体验感、获得感、安全感，推动石城旅游高质量发展。

二、工作目标

围绕打造全国知名温泉康养旅游目的地、粤港澳精品后花园发展思路，进一步完善文旅基础设施，健全文旅服务质量体系建设，促进文旅市场秩序规范化，形成全民共享格局。构建多元融合的产业业态和消费业态，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质文旅服务品牌。文旅市场综合管理能力进一步增强，信用监管效能得到显著提升，文旅消费扩容升级，旅游投诉处理满意率达100%，游客投诉率逐年递减，成为“优秀旅游服务体验城市”的赣州标杆，持续增强“石泉石美石城”旅游品牌影响力。

三、重点工作

（一）促进基础设施建设提档升级

1.提升景区基础设施。开展景区达标提升行动，推进景区基础设施提档升级，严格按照“精品化、特色化、标准化、人性化”要求，全面提升改造景区通景公路、游步道、旅游驿站、观景平台、廊亭椅凳、标识系统、旅游厕所、停车场、游客中心、水电管网、环卫设施、智慧旅游、应急救援、景观风貌等公共基础设施，提升景区现代化管理水平和智慧化、人性化服务水平。

2.提升旅游住宿品质。以提升整体接待能力和水平为主线，优化住宿设施集聚空间布局，形成以星级饭店、标准化酒店为引领，以民宿、房车营地、露营基地等非标准化酒店为补充，以主题型酒店为发展亮点的新型旅游住宿体系，打造“住在石城”品牌。力争到2025年，全县创评四星级酒店3家、甲级民宿1家、乙级民宿2家、民宿集聚区1个。各乡镇围绕精品乡村旅游点打造若干民宿、房车营地、露营基地等特色住宿产品。

3.优化旅游交通环境。构架南丰高铁站、瑞金、兴国和宁化火车站到石城的快速客运交通体系；完善汽车客运站、火车站至旅游集散中心，旅游集散中心至各景区景点的公共交通网络建设；打通游客出行“最后一公里”，并纳入智慧旅游指挥平台，合理调度公共交通；将旅游集散中心、天沐温泉、森林温泉、花海温泉、爱莲山庄、九寨温泉等景区景点纳入共享电动车服务范围，方便游客自由出行；打通县城至旅游集散中心、通天寨景区、花海温泉、九寨温泉、天沐温泉等景区的绿道，并在合适位置设置骑行驿站，满足游客多样化出行需求。县文广新旅局联合县公安局、县交通运输局、县市场监管局等部门，加大对景区周边交通秩序整治，提升游客出行的便利度和体验感。

4.健全旅游服务信息化支撑体系。指导旅游景区、旅游度假区、乡村旅游点、各大宾馆饭店和文化旅游展藏馆等企业完成信息化建设，推进智慧景区、智慧旅行社、智慧场馆、智慧酒店等建设。优化提升“一部手机游石城”平台，积极推动全县3A级以上旅游景区、4星级以上酒店（含甲级民宿）等实现门票预订、交通接驳、智慧停车、智能找厕、消费购物等功能。发展景区数字运用场景，运用数字技术充分展示特色文化内涵，打造数字博物馆、数字科技馆等，提升文化旅游体验。加大5G、VR、大数据和区块链等信息化手段利用，建立数据共享机制，实现数据共享、管理互通、监管互动。

（二）促进旅游业态丰富合理

5.品牌化打造生态康养旅游。发挥生态资源优势，推进通天寨景区和八卦脑景区提档升级；加快赣江源景区和堰塘岩景区建设，积极创建国家4A级旅游景区，建设生态旅游龙头景区，不断提升生态旅游核心竞争力。发展康养度假旅游，打造产业要素齐全、产业链条完备、公共服务完善的康养旅游目的地；突出特色温泉发展思路，发展温泉康养旅游，打造温泉项目集群；全力推动花海温泉（二期）、森林温泉（二期）、天沐温泉（二期）、九寨温泉提升改造等重点项目建设，全面提升度假区产品品质和综合服务水平，积极打造石城温泉康养旅游度假区创建国家级旅游度假区。

6.效益化提升乡村旅游。整合乡村度假、乡村休闲、现代农业三类产品，融合美丽乡村、生态保护、乡村产业升级发展。推动乡村旅游公司化、品牌化、标准化提档升级，深入挖掘山水生态、农耕文化、客家风情、红色山村等特色文化融入乡村旅游链条，打造一批高品质、效益好、特色鲜明、个性突出、覆盖不同年龄段游客的龙头型乡村旅游目的地。

7.品质化做强工业旅游。充分挖掘鞋服智造、矿山机械制造等工业资源，积极推动“工业+”旅游产业融合发展，全力推进大由大工业旅游区和德都食品创建省级工业旅游示范基地。多形式发展工业购物游、工业科普游、企业文化游、旅游装备制造等多主题特色工业旅游产品与业态；建设工业旅游示范基地，推广工业旅游线路，促进工业企业转型升级。

8.特色化打造夜游产品。依托中心城区和景区，充分融合新科技与地方文化，打造琴江夜游、文化娱乐演艺、街头演艺、沉浸式表演、灯光水秀等系列夜间演艺产品；加快培育县城夜间观光点、夜间集市、美食街区、文旅购物街区等夜间旅游场所，完善影视、娱乐、保健、体育、城市书房等休闲服务设施，营造更加丰富的夜间消费场景，满足多结构消费人群需求。力争到2025年，成功创评国家级夜间文旅消费集聚区和省级旅游休闲街区。

（三）促进旅游市场治理能力强基固本

9.优化综合监管机制。充分发挥县旅游安全生产专业委员会工作机制作用，形成监管合力。常态化开展暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等的日常监测，及时处置监测发现的各类问题。通过行业监管平台，便于游客体验升级，问题及时反馈，部门及时处理，行业及时整改。

10.加强综合执法工作。深化文化和旅游市场综合执法改革，实施涉旅舆情和投诉处理联合执法机制，对欺客宰客行为强化联动执法。充分发挥12345政务服务便民热线作用，进一步拓展和畅通涉旅案件受理、转办、移交渠道，实现旅游投诉联合处置常态化，切实维护游客的合法权益。落实“双随机、一公开”监管机制，开展跨部门联合执法，严厉打击旅游市场违法违规行为，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。

11.创新质量监管方式。推进“互联网+监管”，如依托各大OTA平台评分和“全国旅游监管服务平台”，全面提高数字化和智能化综合监管水平。建立健全旅游服务质量暗访机制和旅游服务质量重大事故约谈制度。

12.加强游客权益保护。按照“统一受理、分头负责”的原则，建立高效的投诉和舆情处理机制，对游客投诉举报做到有诉必接、有接必查、有查必果，不断提高旅游投诉的结案率、满意率，游客投诉率持续下降。鼓励、支持所有组织和个人依法对损害游客合法权益的行为进行社会监督举报，切实保障旅游企业和旅游消费者的合法权益。

13.开展旅游服务吐槽活动。组织媒体、业内专家、旅游志愿者、游客及其他相关人员，以游客全过程体验为视角，对景区、旅行社、星级饭店、交通、购物、导游等各个环节进行全程监督，精准查找旅游服务管理中存在的问题，对照相关标准进行评分反馈，把广大游客变成石城满意旅游的监督员、传播者。对反映问题较多的企业进行约谈、督促整改。

（四）促进旅游安全应急体系巩固提升

14.推动旅游安全生产整治常态化。深入开展旅游行业安全重大事故隐患排查整治专项行动，定期对旅游景区、度假区、乡村旅游点、星级饭店、旅游民宿等旅游重点场所，开展安全生产风险隐患督查检查。全面建立安全生产问题隐患清单、整改清单、责任清单，实现安全问题隐患排查、登记、报告、整改、复查验收全过程管理，健全安全生产问题隐患排查治理长效机制。突出玻璃栈道、“网红新兴游乐设施设备”、滑草等高危险性旅游活动项目安全监管。

15.强化旅游安全宣传和预警。加强旅游安全宣传，利用政府门户网站、微信公众号等平台以及旅游景区、星级饭店、民宿等重点旅游场所的宣传资源和旅行社行前说明会等渠道，多途径、高频率强化旅游安全宣传。在旅游行业开展好“安全生产月”“防灾减灾日”“国际减灾日”等宣传活动，充分利用旅游行业宣传资源，坚持长期宣传防灾减灾知识。强化极端天气和自然灾害预警提示工作，完善文化旅游、气象、自然资源、应急管理等部门信息互通互享机制，及时有效发布各类自然灾害监测预警信息。

16.强化旅游应急管理体系建设。全力推进旅游行业应急管理机制体制建设专项行动，构建责任清单化、管理网格化、排查标准化、手段信息化、机构实体化、治理社会化的旅游应急管理新格局。加强预案编制、修订、管理及应急演练，强化应急救援队伍建设，提升应急处置能力水平，每年开展各类应急演练不少于2次；探索建立重点旅游企业安全风险评估制度，不断建立完善应急管理长效机制。

（五）促进旅游人才培养聚势赋能

17.强化旅游行业培训。将旅游从业人员培训纳入全县相关培训规划，开展专项培训，全面提高旅游从业人员业务素质。高度重视导游队伍建设，提升讲解和服务技能，开展重点景区导游、讲解员专题培训，提高导游员、讲解员综合素质。每年定期组织旅游行业大竞赛，带动行业大练兵，提升旅游行业从业人员业务素质和服务水平，促进服务技能学习交流，培养和储备旅游行业服务人才。探索建立旅游景区讲解员评价定级标准，规范讲解员从业体系，推进讲解员规范化、标准化、职业化。力争到2025年，全县中高级导游和各类讲解员超过500人。

18.积极培养“管家式”旅游服务人才。通过县属文旅企业平台，培养一批能够提供高度个性化、全面且细致服务的文旅产业服务“管家”，进一步强化地接旅行的业务，提升来县自驾游游客体验度。开展基础的旅游管理、酒店管理或相关领域的教育，开设专业课程，教授实操技能，加强语言培训，安排模拟训练，参与高端旅游服务的实际工作，通过师徒制度传承经验和知识，累积实战经验，壮大服务人才队伍。重视个性化服务，通过案例研究，分析并学习如何应对各种特殊情况和客户要求，安排个性化服务培训，促进优秀文旅服务质量。

（六）促进旅游标准化建设提质增效

19.发挥质量等级认定引导作用。切实维护标准的权威性，严格按照旅游星级饭店、国家A级旅游景区、A级旅行社、旅游民宿等级评定和复核机制，对不符合管理规范和评定标准的企业，启动降级降等、摘星摘牌机制。委托第三方对各星级企业开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系。

（七）促进旅游信用体系建设日臻完善

20.完善旅游市场信用监管制度。用好全国旅游市场信用管理系统，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。制定实施《石城县文化旅游市场黑名单管理办法》，加强信用信息归集公示和共享，构建“一处违法、多地受限、处处受限”的联合惩戒机制。坚持“应列入尽列入”原则，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力。

21.推进旅游诚信退赔机制。制定《石城县旅游景区与游客集散地购物退货办法》，引导全县旅行社、旅游景区、旅游城镇等游客集散地旅游购物场所，实施14天内旅游购物无条件退货制度，降低游客投诉，提升游客满意度。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2024年2月—2023年3月）

制定创建工作方案，成立创建工作领导小组，分解落实各项工作任务，开展创建“优秀旅游服务体验城市”品牌建设工作宣传，动员全县上下共同参与创建工作。

（二）集中创建阶段（ 2024年4月—2024年12月）

1.加快基础设施和推进涉旅项目建设。加快对全县景区景点、旅游交通环境、旅游住宿设施、旅游公厕等基础设施进行全面提升改造，推进温泉康养项目建设；加快推进建成一批主题鲜明、内涵丰富、彰显文化特色的城市文旅综合体，重点支持海伦钢琴艺术教育城、未来科技教育文化城、闽粤通衢历史文化街、云镜研学基地等城市文旅综合体项目建设。

2.丰富业态，做强品牌。全力推进石城温泉康养旅游度假区创建国家旅游度假区工作；力争赣江源景区成功创建国家4A级旅游景区；全县创评四星级酒店3家、甲级民宿1家、乙级民宿2家、民宿集聚区1个；力争成功创评国家级夜间文旅消费集聚区、全国休闲农业重点县和省级旅游休闲街区。继续深入开展诚信退赔，加大文旅市场综合监管和联合执法力度，坚决杜绝各种旅游乱象，打造游客满意的旅游环境。

3.组织各类服务技能培训。抓好从业人员培训，提高旅游从业人员整体素质。组织景区景点、住宿餐饮业、旅游购物店等行业服务人员开展专题服务技能培训和服务技能竞赛，定期开展导游（讲解员）日常培训工作和导游（讲解员）大赛，实现旅游服务软实力全面提升。

（三）迎接评审阶段（ 2025年1月—2025年6月）

开展试点工作的全面考核验收，形成验收材料；及时总结试点工作，形成若干行之有效、可持续和可复制推广的成功经验，促进旅游服务品质提升；对照目标找出差距和问题并认真加以整改；完善相关政策，持续开展“优秀旅游服务体验城市”试点建设。

五、工作要求

（一）强化组织，形成合力

成立石城县创建江西省优秀旅游服务体验城市试点工作领导小组，县政府主要领导任组长，相关县领导任副组长，有关部门、单位和各乡镇人民政府主要负责同志为成员；领导小组下设办公室于县文广新旅局（详见附件1）。领导小组定期召开会议，统筹落实全县创建工作；各成员单位加强协调配合，形成工作合力。加大资金投入力度，保障工作经费和项目配套资金的落实。

（二）积极主动，抓好落实

将创建工作纳入县年度综合考核的重要内容，加强对创建工作的组织协调；各成员单位明确牵头领导和责任人员，认真履行职责，细化目标任务，明确完成时限，确保工作落实到位。加强对各旅游企业旅游服务质量的督导检查，并对督导检查情况进行通报，确保各项工作部署和要求落到实处，见到实效。

（三）广泛宣传，营造氛围

加大宣传力度，充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性，充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，加强正面宣传引导，唱响满意旅游主旋律，引导文明旅游、诚信经营，增强广大市民的好客意识和文明程度，营造全社会关注创建、参与创建的良好氛围，全面推动游客满意度持续提升。

附件：1.石城县创建江西省优秀旅游服务体验城市试点工作领导小组成员名单

     2.石城县创建江西优秀旅游服务体验城市试点工作任务分解表

附件1

石城县创建江西省优秀旅游服务体验城市

试点工作领导小组成员名单

为切实做好江西省优秀旅游服务体验城市创建工作，经县政府研究，决定成立石城县创建江西省优秀旅游服务体验城市试点工作领导小组。其组成人员如下：

组  长：  刘诗河  县委副书记、县长

副组长：  钟慧敏  县委常委、宣传部长

刘  宾  县政府副县长

成  员：  温昌霖  县政府办主任

许木生  县委宣传部副部长

谢富雷  县发改委主任

赖於艳  县财政局局长

廖小斌  县文广新旅局局长

陈丽红  县人社局局长

刘龙水  县自然资源局局长

陈  强  县交通运输局局长

黄伟坚  县城市管理局局长

赖勇斌  县农业农村局局长

娄小数  县商务局党组书记

刘  曦  县公安局政委

王桂成  县卫健委主任

廖成辉  县市场监管局党组书记

孔德彬  县融媒体中心主任

温得良  县文旅集团董事长

各乡镇人民政府、县城市社区管委会主要负责同志

领导小组下设办公室于县文广新旅局，黄慕云同志兼任办公室主任。

附件2

石城县创建江西省优秀旅游服务体验城市

试点工作任务分解表