石城县人民政府办公室关于印发石城县
12345政务服务便民热线工单办理制度的通知
各乡（镇）人民政府，县城市社区管委会，县政府各部门，县直、驻县各单位：
经县政府同意，现将《石城县12345政务服务便民热线工单办理制度》印发给你们，请认真贯彻执行。
石城县人民政府办公室
2021年11月 23日
(此件主动公开)
石城县12345政务服务便民热线工单办理制度
为进一步发挥12345政务服务便民热线（以下简称热线）服务企业和群众的效能作用，着力解决企业主体和群众关注的热点、难点问题，全面提升政府行政效能和为民服务水平，不断增强企业主体和群众的获得感、满意度，根据《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务热线建设管理工作方案的通知》（赣府厅字〔2020〕71号）、《赣州市人民政府办公室关于印发赣州市12345政府服务热线运行办法（试行）和赣州市12345政府服务热线运行管理考核办法（试行）的通知》（赣市府办发〔2020〕7号）精神，结合县情实际，制定本制度。
一、工单签批。所有转办到各部门、单位的热线工单，必须由所在部门、单位主要负责人签批，明确牵头负责人、办理人员、办理时限等。工单经办人员应确保每一件工单均与来电企业主体或群众见面联系，确实无法见面的进行电话联系沟通，并留存记录资料备查，切实做到“见人、见事、见结果”。在回复办理结果时，要注明牵头负责人、具体办理流程等情况，所在部门、单位主要负责人要把关签字并加盖公章。工单经办人员要在每月5日前，将上月领导签批的工单整理存档，以备查阅，并作为年底考核依据。
二、定期会商。建立热线会商联办机制，由县政府热线分管领导召集，每月15日左右召开一次商办调度会议，根据工作需要组织工单涉及部门、单位负责人和相关法律专家参加，主要研究解决热线工作中的热点和难点问题，调度二次不满意工单，针对疑难工单的办理提出解决方案；协调解决涉及多个相关部门、单位的诉求问题，促进相互之间的协作配合，建立长效工作机制；加强乡镇、城市社区、部门、单位在办理热线工单方面的信息沟通，及时总结办理成效，推广先进做法和经验。
三、定期交办。县热线中心负责整理每日工单，对超期未签收工单，通过微信、电话、书面等方式告知相关承办部门、单位，依然超期的给予扣分处理；距离办结期小于两天的工单，交办至承办部门、单位分管领导，并告知工单办结时限，督促尽快办理。县热线中心负责定期梳理疑难、推诿工单，每周一和周二上午产生的工单报送县委信访局，由接访县领导签批确定承办部门、单位；其余时间产生的工单由县热线中心呈送相关工作分管县领导签批确定承办部门、单位；部分重点疑难工单呈送县政府热线分管领导签批确定承办部门、单位。
四、提级转办。对于情况复杂、办理难度大，在五个工作日内无法完成处理或因其他政策性等原因难以明确承办部门、单位的，由县热线中心统一汇总，实行提级转办，将诉求工单转至县委信访局，按照信访件处理的流程及时限进行办理。县热线中心应加强与诉求人的沟通联系，说明情况，努力争取诉求人的理解与支持，引导诉求人耐心等候处理结果。承办部门、单位应按照信访件的办理要求，积极妥善处理，在延长的时限内高效办结。
五、现场督办。对涉及情况较为复杂的民生诉求问题，以现场督办的方式进行督促落实。县热线中心现场督办期间，承办部门、单位分管负责人必须亲自到场参与督办，并就督办工单作出答复；县领导现场督办期间，承办部门、单位主要负责人必须亲自到场参与督办，现场解答企业主体或群众疑问，处理企业主体或群众诉求，做到专项督办，限时办结。对一些带有普遍性的问题或工单，可邀请人大代表、政协委员进行视察调研并参与现场督办。督办过程中，承办部门、单位负责人不到场、不表态、不处理的，由县热线中心依据考核要求给予扣分处理；属于不合理诉求的，承办部门、单位要找准相关法律法规和政策依据，按照要求报送书面证明材料。
六、全面回访。县热线中心每日组织专人对本日内所有办结工单进行回访，内容包括是否联系诉求人、服务过程是否满意、办理结果是否满意。回访结果汇总情况反馈至承办部门、单位，并作为日常考核的重要依据。对于市、县热线中心界定范围内的不合规诉求工单，各承办部门、单位在工单第一次重办后要由分管负责人会同熟悉业务、法律政策的工作人员，当面向企业主体或群众做好说明解释工作，最大限度地取得企业主体或群众的理解，力争满意办结。
七、热线分析。县热线中心要加强对企业主体或群众反映问题的统计分析，带有全局性、倾向性、苗头性的问题应及时分析、及时汇总、及时反馈，每月进行工单办理工作考核，形成每月情况分析、热线月报呈有关县领导，为县委、县政府科学决策提供参考依据。承办部门、单位要加强对企业主体或群众反映问题的分析研判，事关全县发展大局方面的重大社情民意要及时上报县热线中心。
八、约谈问责。每月考核排名后两位的工单承办部门、单位，由县热线中心对其分管领导进行约谈；连续三个月（含三个月）或年度累计四次以上排名后两位的工单承办部门、单位，由县政府热线分管领导对其主要负责人进行约谈；连续四个月（含四个月）或年度累计五次以上排名后两位的工单承办部门、单位，由县政府督查室责令限期整改；推诿扯皮、久拖不办且企业主体或群众反映强烈的，由相关职能部门调查处理、追责问责。
